Connaître sa cible, la base d’une stratégie d’expérience utilisateur.
Connaître sa cible n’est pas une notion propre à la stratégie de design d’expérience utilisateur.
Cette notion se retrouve prioritairement dans le marketing, l’expérience client et commercial, mais également dans l’innovation et le développement.
Pour aider à définir et construire sa cible utilisateur, il existe aujourd’hui une notion très répandue qui est celle des personas. Peut-être avez-vous déjà entendu ce terme, ou l’utilisez-vous au quotidien ?
Mais sachez qu’il existe à ce jour autant de disciplines que de méthodes pour définir ses utilisateurs cibles grâce aux personas* ; et nous voyons de plus en plus de personnes rejeter littéralement ce process d’étude par manque de temps ou de connaissance sur le sujet. Pourtant le travail des personas permet de mieux connaître sa cible et donc d’aider à construire la base d’une stratégie d’expérience utilisateur.
Les personas peuvent être un outil formidable pour vous aider à mieux comprendre vos utilisateurs cibles. Mais encore faut-il maîtriser correctement l’outil pour en tirer pleinement les bénéfices.
Petit rappel du persona et tour d’horizon de notre point de vue et technique chez Ineat Design.
Un persona, qu’est-ce que c’est ?
Présentés sous la forme de portrait de personnes, les personas sont une représentation idéalisée des utilisateurs cibles de votre produit ou de votre service. L’objectif de ce dernier est de valider ou d’augmenter la connaissance que vous avez de vos cibles et également de favoriser le travail de l’empathie en y détaillant les motivations et comportements utilisateurs.
Une représentation du persona idéalisée, le piège à éviter.
Les personas sont un archétype et donc une représentation idéalisée. Mais cela ne veut en aucun cas signifier que vos personas doivent-être le fruit de votre imaginaire ou de celui de vos équipes.
L’utilisation de personnages idéalisés par l’imaginaire comme base pour un processus de conception est fortement risquée, car vous pourriez vous retrouver avec des données manquantes voir erronées.
Le persona ne reflètera en rien les comportements de l’utilisateur réel, et ce sont bien ses comportements réels que nous allons chercher à comprendre avec les personas.
Partir avec une connaissance superficielle ou abstraite du sujet augmente le risque de travailler, par la suite, avec de fausses données et donc d’orienter votre projet dans la mauvaise direction.
« Bien que les personas soient imaginaires, leurs motivations et leurs comportements, eux, sont bien réels ».
Issus du livre “L’expérience Client” de Laurence Body et Christophe Tallec aux édition Eyrolles
Il faut donc concevoir vos personas sur la base de données réelles, obtenues sur le terrain. Pour cela, vous pouvez vous faire accompagner d’une personne spécialisée dans l’étude des utilisateurs.
Chez Ineat, ce sont nos Product Designer ou nos Service Designer qui accompagnent nos clients dans la définition et la qualification des utilisateurs, de leurs produits ou services.
Notre objectif est de concevoir des personas qui permettent aux équipes projet de prendre des décisions.
Voici comment nous procédons.
Les informations clés à connaître sur vos utilisateurs cibles pour concevoir vos personas
Le persona est constitué d’une trame narrative illustrée, qui décrit l’individu et ses interactions avec son environnement.
En fonction de votre projet, de votre organisation et de vos objectifs, ils vont construire une fiche descriptive faisant apparaître, entre autres, les informations suivantes :
- Le nom du personnage.
- Son métier.
- Ses caractéristiques socio-démographiques.
- Ses motivations.
- Ses buts.
- Ses valeurs.
- Ses challenges.
- Ses aptitudes.
- Les tâches qu’ils cherchent à effectuer, même si ce travail sur les tâches peut-être travaillé plus en profondeur grâce à la technique des jobs-to-be-done (lire aussi « Le “Job to be done” : complémentaire à la démarche UX ? »).
- Les outils qu’il utilise au quotidien en rapport avec l’objectif du projet.
Cette liste est bien évidemment non exhaustive et la fiche persona peut faire apparaitre toutes informations complémentaires jugées essentielles à la prise de décision des équipes projet.
C’est donc autour de ces axes que vont se concentrer nos spécialistes. En tant que designer, nous allons chercher à identifier les schémas comportementaux des utilisateurs. Pour ce faire, nous faisons systématiquement une phase de recherche sur la ou les cibles hypothétiques ou non.
La recherche des informations clés du persona
La phase de recherche est la partie la plus importante dans la conception d’expérience utilisateur. Ne pas dédier de temps à la recherche des informations sur vos personas cibles serait une erreur. On ne créé par de persona sans données de recherche au préalable. Nous avons déjà évoqué les risques pour le projet un peu plus haut.
Mettre en place une phase de recherche sur vos personas cibles permet également de fournir dès le début du projet de précieuses informations sur leurs comportements. Mais également sur l’utilisation d’un ou plusieurs produits ou services.
Matérialiser les données de recherche, et donner du sens aux informations, sont des tâches importantes. Mais encore faut-il savoir comment obtenir ces données et comment leur donner du sens.
Voici une liste, non exhaustive, des techniques employées par nos designers chez Ineat Design.
- Le questionnaire exploratoire
Le questionnaire exploratoire constitue une enquête sur les besoins des utilisateurs. Il permet de recueillir des informations de tout ordre comme des besoins, des intérêts, des expériences sur les utilisateurs cibles. C’est une technique simple à mettre en place et pouvant se faire en ligne ou sur papier. Les utilisateurs répondent à un ensemble de questions sous différents formats. - La sonde culturelle
La méthode des sondes culturelles est une méthode d’exploration et d’inspiration mettant l’accent sur l’empathie des utilisateurs cibles. C’est une méthode très intéressante pour l’exploration des besoins utilisateurs. Les données recueillies via cette méthode vont permettre à l’équipe projet, à travers le persona, de s’imprégner de la vie des utilisateurs. Mais également de les comprendre et de ressentir une empathie à leur égard. - L’observation ethnographique
L’observation ethnographique consiste à enregistrer tous les faits observés dans le contexte d’utilisation, du produit ou service, par la cible pendant un temps donné. Cela est un complément à d’autres méthodes déclaratives par l’utilisateur (enquête ou interview). Le déclaratif ne permet pas de révéler les comportements routiniers, les réflexes, etc. l’utilisateur n’en a pas conscience. L’observation permet de mettre ses données là en avant. - L’entretien ethnographique
Aussi appelé plus communément « interview », l’entretien ethnographique fait généralement suite à la phase d’observation ou d’enquête afin d’approfondir les données déjà récoltées. L’entretien permet d’aller interroger la cible sur des aspects plus précis de son besoin ou de son comportement. - Les tests utilisateurs
Cela peut paraître étrange de voir apparaître la technique des tests utilisateurs pour la création ou qualification de fiches persona, mais ces derniers sont un moyen efficace de comprendre les comportements en conditions réelles que ce soit via une IHM ou un terrain de jeu physique, sur la base de scénario préalablement construit. Ce qui différencie les tests utilisateurs de l’observation.
Exemple d’une fiche persona
Les données ainsi récoltées peuvent être restituées dans leur intégralité de plusieurs manières, mais elles sont synthétisées par nos designers dans notre canevas persona afin de faciliter la lecture et la compréhension des données par toutes les parties prenantes du projet
Le caneva persona sera un appuie et un rappel de la cible durant toute la phase projet.
Ainsi, il fera office de référence lorsque des décisions devront être prises.
Vous souhaitez approfondir la connaissance sur votre ou vos cibles utilisateurs ? Contactez-nous, notre équipe de designers sera heureuse de vous accompagner
*Retrouvez la méthode originale sur les personas par Alan Cooper dans son ouvrage “About Face: The Essentials of Interaction Design“
