Saviez-vous que 25% des Français ont des difficultés ou sont dans l’impossibilité d’accéder aux outils numériques ?* C’est ce que révèle une étude CSA Research de juin 2019, et c’est ce que l’on appelle l’illectronisme.
Notre monde se numérise de plus en plus rapidement. Des objets connectés inondent le marché et les entreprises dématérialisent les processus métiers pour répondre à leurs clients par le numérique.
Face à ces montées technologiques, et en tant qu’utilisateurs de ces services, nous nous adaptons. Or, 13 millions de Français déclarent ne pas savoir utiliser le numérique aujourd’hui*.
Ce chiffre est tout simplement impressionnant, et certaines questions se posent :
- Les entreprises sont-elles au rendez-vous face à cet enjeu ? N’est-il pas de leurs ressorts de sensibiliser et accompagner leurs clients sur ce sujet ?
- En tant que concepteurs de produit ou de service, n’avons-nous pas également un rôle à jouer ?
- Ne devrions-nous pas traiter ce sujet de façon plus inclusive dans nos projets ?
L’illectronisme : quand l’accessibilité aux services devient un enjeu majeur.
Imaginez que 25% de votre cible utilisateur soit sujets à l’illectronisme.
D’un point de vue business cela pourrait vouloir dire 25% de part de marché en moins. Et si plutôt qu’une vision orientée business, nous nous orientions vers une vision orientée vers l’humain ?
Ce nouvel illettrisme dont personne ne veut entendre parler.
Il m’a fallu lire un article du magazine We Demain sur ce phénomène pour en prendre pleinement conscience. L’article parle essentiellement du problème de l’illettrisme numérique dans les services publics, dénonçant l’inaction du gouvernement français.
Selon la définition Wikipédia : « l’illectronisme est un manque ou une absence totale de connaissance des clés nécessaires à l’utilisation et à la création des ressources électroniques. »
L’illectronisme, c’est l’illettrisme de notre époque.
Posons-nous alors la question : comment pourrions-nous, en tant qu’acteur du digital, en tant qu’entreprise de service numérique, en tant que designer de service ou designer de produit, accompagner les entreprises à prendre conscience de l’accessibilité de leur service et de leur produit, et à l’intégrer ?
Chez Ineat Service Design, nous avons la ferme conviction qu’accompagner les entreprises à prendre conscience de l’accessibilité doit devenir un pré-requis lors des phases de réflexion et de conception de leurs produits ou services.
L’illectronisme au cœur des échanges
Il nous est arrivé dernièrement d’être confrontés à ce sujet avec l’un de nos clients lors d’un atelier de réflexion.
Il s’agissait de réfléchir à un nouveau service stratégique pour l’entreprise. Un sujet concernant la numérisation d’un service, qui est aujourd’hui purement physique entre un fournisseur de service et son client.
Imaginez si la seule possibilité d’accès à ce service était entièrement numérique, sans aucune solution de recours. Dans ce cas présent, l’entreprise fait une croix sur une part d’utilisateur potentiel… des utilisateurs pourtant bel et bien en demande de ce service.
Si chaque acteur de ce marché décidait de faire la même chose, alors c’est tout un pan de service qui ne serait pas accessible à une partie de la population.
Améliorer la vie des utilisateurs est notre seule mission.
Améliorons-nous la vie de certains utilisateurs au détriment des autres ? Ces choix sont-ils viables et éthiques ? N’avons-nous pas les moyens de répondre à ces attentes ?
Nous avons la conviction que la prise de conscience est un premier pas et qu’inclure ensuite ces réflexions dans nos démarches de travail de manière à apporter des solutions alternatives est tout à fait possible.
Chez Ineat Service Design nous aidons à construire des expériences clients et employés mémorables. Nous alignons différentes équipes métiers et accompagnons les entreprises dans leur stratégie d’expérience client. Prenons le temps d’échanger si vous le souhaitez.
*Source : rapport CSA Research juin 2019 https://www.csa.eu/media/1877/livre-blanc_sps_2019.pdf
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