Pourquoi visualiser un parcours d’expérience de bout en bout ?
Je suis convaincu qu’une bonne expérience peut changer positivement la vie des gens. Qu’ils la vivent en tant que clients, la délivrent en tant qu’acteurs ou la créent en tant que concepteurs.
Cependant aujourd’hui encore, la plupart des produits créés ou les fonctionnalités internes à ceux-ci, sont délivrés sans véritablement répondre à un ou plusieurs besoins de clients ou d’employés.
Lorsqu’on conçoit des produits ou des services, il est facile de se perdre dans nos priorités, de fermer la porte aux autres équipes parce que nous n’avons pas le temps ou que ce n’est pas prévu dans notre roadmap. À terme on perd rapidement le sens de notre travail, notre raison de faire, notre « pourquoi » !
Pourquoi ?
Pourquoi, quotidiennement, est-ce que je travaille sur ce projet, ce produit ? Pourquoi ce produit existe-t-il ? Pourquoi ajoute-t-on cette fonctionnalité ? À quoi sert-elle ? A-t-elle un sens ? Pour qui ? Pourquoi ?
Ce sont des questions qu’il vaut mieux se poser si l’on souhaite créer des expériences clients inoubliables et qui ont du sens, composées de services et de produits centrés humains joués sans fausse note par une multitude d’acteurs différents, comme les clients ou collaborateurs d’une entreprise. À l’image d’un orchestre symphonique où chaque musicien a son importance.
Prendre du recul
Pour y arriver et mieux cerner ces raisons, il faut prendre du recul. Que signifie prendre du recul ? Cela signifie tout simplement prendre conscience de son écosystème, prendre conscience du parcours global que l’on sert et dans lequel on s’inscrit finalement comme une étape à part entière. Par chance, si vous travaillez en proximité avec un Service designer ou encore un UX designer, il peut vous aider à prendre ce recul et à le visualiser.
Lorsque vous êtes amenés à créer des parcours, ceux-ci sont bien souvent le zoom, la vue détaillée d’une seule étape d’un parcours plus vaste duquel vous êtes partie prenante. Soit vous ignorez l’existence de ce parcours de niveau plus macro, soit vous n’y avez pas songé, ou encore vous vous interdisez d’y penser, car il ne dépend pas de votre service et même de plusieurs services.
Pourtant, notre vision s’élargit lorsqu’on dresse un parcours global et notre compréhension grandit lorsqu’on identifie l’étape de ce parcours dans laquelle on existe. Nous retrouvons enfin le sens, le moment d’une expérience client complexe que nous venons appuyer, soutenir, servir avec notre produit ou point de contact. L’enjeu global dont nous faisons partie nous apparait.
On prend ainsi conscience de la valeur qui est attendue par notre produit, service.
Emprunter le bon chemin devient moins nébuleux, et nous naviguons alors sur notre roadmap avec une vision claire des projets digitaux, business ou des fonctionnalités à prioriser.
Les entreprises qui sont les plus performantes dans l’expérience client sont celles qui prennent soin des parcours de leurs clients dans leur entièreté.
À quoi d’autre sert un parcours ?
Un parcours a de multiples usages. C’est un outil de travail qui devient rapidement un objet de liaison qui permet de communiquer aisément d’une part et un outil de pilotage de l’expérience d’autre part.
Il vous aide à aligner différentes équipes sur un parcours plus vaste, il facilite la compréhension commune et permet à chacun de se situer dans un parcours global. Il vous aide à communiquer auprès de services qui se trouvent parfois à l’opposé de votre domaine ou auprès de vos leadeurs.
Ouvrir sa porte aux autres équipes devient alors naturel, et créer des ponts permet d’apporter de la valeur à l’entreprise et in fine au client. On évite les doublons de projets qui naissent trop souvent par manque de communication ou d’alignement.
Les expériences à travailler sont distribuées dans les équipes dédiées au service du parcours commun. Les feuilles de route d’équipes différentes ont maintenant une raison de s’aligner, car tout le monde partage le même but, le même objectif au service de l’expérience client, au service de la valeur.
Cela minimise le risque d’effets de bords créés lors de la mise en production de vos conceptions créées en silos en ne tenant pas compte de votre écosystème. Vous visualisez les changements profonds qui peuvent intervenir et pouvez anticiper.
Identifier la ou les portes auxquelles venir frapper lorsque la satisfaction client n’est pas ou plus au rendez-vous devient plus simple. Suivre ces points de souffrance dans leur évolution et leur résolution l’est aussi.
Chaque équipe crée maintenant ses propres journées, ses propres zooms que vous pouvez rattacher à une expérience globale. La compréhension interéquipes est plus fluide, car vous partagez maintenant le même langage autour du même objet.
Finalement
Si vous souhaitez créer des expériences clients mémorables et réussir à les implémenter, commencez par vous poser ces questions :
“Pourquoi mon produit existe ?” “Que vient-il soutenir ou servir ?” “Dans quelle vision globale vient-il s’inscrire ?”
Commencez par le parcours.
Chez Ineat Service Design nous aidons à construire des expériences clients et employés mémorables. Nous alignons différentes équipes métiers autour de parcours commun à forte valeur ajoutée. Prenons le temps d’échanger si vous le souhaitez.
