Le vendeur métallique au pays du soleil levant
Cet article est le deuxième d’une série consacrée à l’expérience utilisateur des distributeurs automatiques (boissons et snacks) et son évolution à travers le temps sur deux continents.
Le début de l’histoire ici : UX — Distributeurs automatiques, un voyage dans le temps. Partie 1: L’enfant et le vendeur métallique.
Plusieurs années se sont écoulées, c’est la fin de l’été 2006, le petit garçon de la piscine a bien grandit, les distributeurs automatiques sont depuis devenus des objets du quotidien. On les retrouve dans les gares, les stations de métro, aéroports, centres commerciaux, bureaux, écoles et la liste se poursuit. On peut maintenant acheter une kyrielle de produits divers et variés depuis ceux-ci. Nos vendeurs en métal de début 90’s sont toujours présents sur le marché.
Nihon ni Yôkoso !*
J’arrivais d’un vol de 12 heures entre l’Europe et Tokyo, et me trouvais dans le Hall de l’aéroport de Narita à attendre qu’un ami vienne me chercher. L’air était chaud et humide en ce tout début de matinée, typique des étés japonais. C’était mon premier séjour au Japon, j’étais à la fois excité et impressionné par l’inconnu que ce voyage représentait.
Alors que je scrutais le hall du terminal, curieux de tout ce qui m’entourait, mes yeux se sont posés sur une imposante machine colorée. C’était un distributeur de boissons rafraichissantes. La première chose qui m’a frappée c’est la diversité des formes de bouteilles, canettes et évidemment les inscriptions sur des boissons inconnues à mes yeux.
Mais le plus frappant, c’était la machine en elle-même. Elle ne ressemblait absolument pas à ce que j’avais pu rencontrer auparavant. Jugez plutôt :
Mon téléphone se mit à vibrer. Mon ami arrivait bientôt en haut de l’escalateur du hall des arrivées. En route vers son appartement, le distributeur nourrit entre autre la conversation. C’est seulement quelques heures plus tard que j’ai eu l’occasion de vivre l’expérience d’achat d’une boisson auprès d’un de ces distributeurs. Et ce fût un enchantement !
Mais qu’est-ce qui distingue cette version japonaise de ma version locale (qui n’a, elle, pas beaucoup évolué depuis les années 90).
Une expérience fluide et efficace
Première chose frappante, les produits présentés sont factices. Ils remplacent la vue des produits réels. Les spirales métalliques ne sont plus visibles. Sont-elles présentes ? A ce moment-là je ne le sais pas (mais non elles n’existent pas dans ces machines). Nous voilà déjà avec un énorme point de souffrance en moins, disparu le ghost pain point ! Pas de stress généré par la peur de voir mon produit rester bloqué.
Deuxième élément intéressant, un bouton poussoir sous chaque produit. Plus besoin d’alourdir sa charge mentale et mémoriser un quelconque numéro de produit à retaper. Une erreur de choix semble dès lors improbable. Un seul appui sur le bouton pour recevoir mon produit immédiatement.
Plus épatant encore. Lorsque j’insère une pièce de 100 yens dans la fente de l’appareil, les boutons-poussoirs s’illuminent ! Pas tous, uniquement ceux dont ma pièce permet l’achat. La mise en évidence des produits est basée sur le montant inséré. La visibilité du prix est donc immédiate (habituellement le prix des boissons varie de 100 yens jusqu’à généralement 150 yens, du moins à cette époque).
Les produits sont factices sur le devant de l’appareil. Vous vous dites sans doute que du coup on ne peut pas voir si le produit est encore disponible dans l’appareil. Détrompez-vous ! L’ information de stock disponible est visible. Lorsqu’un produit est indisponible, un petit point rouge lumineux est présent sur le bouton poussoir.
À ces éléments, s’en rajoutent d’autres, tout aussi intéressants, pas présents par défaut sur tous les modèles, uniquement sur certains d’entre eux.
Le réceptacle est à hauteur de prise. La récupération du produit est aisée, pas besoin de se pencher ou de s’accroupir. Résultat, le produit est également moins secoué, votre boisson gazeuse peut s’ouvrir immédiatement sans risquer de vous éclabousser.
Certains distributeurs possèdent une fonction accessibilité. Des boutons poussoirs sont alignés au bas de l’appareil. Cela permet aussi aux personnes à mobilité réduite de sélectionner les boissons dont la hauteur du bouton poussoir ne leur permet pas accès. (voir première photo ci-dessus)
Se rafraichir c’est bien, mais par temps frais ou froid, rien de tel qu’une boisson chaude. Certains distributeurs proposent déjà à la fois des boissons froides et chaudes. Label bleu pour froid, label rouge pour chaud.
Accolés à la plupart des distributeurs se trouve aussi des poubelles à canettes et bouteilles. Ils permettent de garder les rues propres et de recueillir les contenants à revaloriser par le recyclage.
Il n’en fallait pas plus pour me faire tomber amoureux de l’usage de ces machines. Mais un dernier élément vient déposer la cerise sur le gâteau. Le paiement sans contact. Grâce à votre carte de transport Suica (train/métro), vous pouvez déjà payer vos petits achats en plus de vos passages aux portiques. Supérettes et aussi distributeurs automatiques !
Deux machines avec le même objectif (vendre une boisson ou un snack) et quelques similitudes de base mais une expérience pourtant complètement différente et inégale. Comment est-ce possible ? D’un côté je n’aime pas du tout acheter un produit via un distributeur (cf. première partie de cette série d’articles) et de l’autre j’adore le faire. Les Japonais sont connus pour avoir un niveau d’attente très élevé en matière de service. Est-ce là, la seule raison de réussite de conception du distributeur automatique ? Une attention particulière à l’expérience et au service à l’utilisateur ?
Il m’est arrivé et m’arrive toujours d’ailleurs de souhaiter l’apparition de ces machines dans nos contrées pour profiter de la même expérience au quotidien.
Je n’étais pas au bout de mes découvertes et le Japon allait à nouveau me surprendre et me faire entrer peu à peu dans le futur…
Le futur se cache dans la troisième partie de cette série d’articles sur l’expérience des distributeurs automatiques : Désaltération et digitalisation
*Bienvenue au Japon
Merci Elodie D. pour la suggestion d’ajout de vidéo.
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