Ce terme ne correspond pas au but poursuivi.
Régulièrement entendu au détour de tests utilisateurs, d’interviews terrain ou de discussions entre amis, ce mot « intuitif » irrite mes oreilles. Cherchons-nous réellement à créer ou utiliser des produits et services intuitifs ?
Si l’on se réfère à sa définition, quelque chose d’intuitif est « ce qui résulte d’une intuition ». Cela signifie que nous avons fait une supposition, un choix éclairé et que par chance ou par déduction, c’était le bon.
Traduits ipso facto dans le domaine de la conception, nous concevons alors des interactions dans nos produits ou avec nos services, en mettant le plus de chance possible de notre côté, pour que celles-ci soient visibles ou comprises intuitivement. La marge d’erreur reste importante, vous ne pensez pas ?
Il existe un meilleur terme, qui agit comme un indicateur clé de notre réussite et plus en phase avec notre objectif final : « évident » !
Evident !
C’est ce mot que je veux entendre résonner. Luke Wroblewski, sur son compte twitter, illustre régulièrement images et données à l’appui que l’évidence l’emporte toujours. Ses comparatifs avant/après d’interfaces démontrent en effet que l’évidence performe indéniablement.
« L’évidence l’emporte toujours » Luke Wroblewski (Product Director chez Google)
Si l’on s’arrête à nouveau sur la définition. Quelque chose d’évident est ce « Qui relève d’une certitude absolue, qui s’impose de façon très claire à l’esprit ». Plus de doutes possibles.
L’évidence peut prendre plusieurs formes et servir plusieurs desseins
Dans l’image ci-dessus, l’évidence apportée par les pictogrammes nous informe de l’existence et la présence de différents services disponibles dans ces sanitaires situés au sein d’un centre commercial japonais. Répondant à l’un des principes de base de conception de service :
Montrez la valeur que vous avez à offrir à vos clients, mais aussi aux personnes à qui elles peuvent s’identifier.
Un autre exemple où elle informe de la disponibilité des sanitaires dans les toilettes publiques de la gare de Kyoto :
Nul besoin de parcourir chaque porte des toilettes pour se rendre compte qu’elles ne sont pas disponibles. Cela me permet une prise de décision rapide : attendre ou chercher d’autres w.c..
Elle peut également aider à fluidifier l’affluence de passagers. Avant même de sortir de la rame de métro, je connais exactement la direction que je dois emprunter. (Plus d’exemples et de détail ici)
L’évidence performe également dans le marketing
Le jeu Fortnite a changé de modèle en concevant des Battle Pass où les récompenses reçues sont évidentes pour le joueur qui les achète, contrairement au modèle des Loot Box (type loterie). Le résultat pour l’éditeur est une hausse constante des revenus liés au Battle Pass.
Vous l’aurez compris, l’évidence a un nombre important d’applications. Ces exemples ne sont d’ailleurs pas exhaustifs, mais vous donnent une idée de l’étendue des possibilités.
À contrario intuitif ça donne quoi ?
Restons dans les sanitaires avec ces deux démonstrations d’intuitif… Pousseriez-vous la porte des w.c. de gauche ? Que pensez-vous y trouver ? Quand à droite, que devons-nous comprendre ? Beaucoup d’interrogations dans ce monde intuitif…
L’évidence au quotidien
On la rencontre sur notre chemin de tous les jours.
« C’est tellement évident je me demande pourquoi personne n’y a pensé plus tôt ? »
Cette phrase vous a-t-elle déjà traversé l’esprit ? Où l’avez-vous entendue par une personne de votre entourage ? Mais, pourquoi donc personne n’y a-t-il pensé plus tôt ?
L’évidence s’invite au tribunal
« Il est aujourd’hui évident qu’un téléphone intelligent ressemble au design de celui d’un iPhone. » a argumenté Samsung lors de son procès concernant le design de leur Galaxy Phone les opposants à Apple.
« Il aura fallu 5 ans et plus d’une centaine de prototypes pour créer ce design et finalement parvenir à cette évidence », a rétorqué Apple.
Cette petite histoire donne la réponse. Atteindre l’évidence ne se fait pas en un claquement de doigts. Y parvenir demande du travail.
Comment atteindre l’évidence ?
Le meilleur moyen de découvrir les attentes et les véritables besoins de votre cible, c’est de sortir de votre bureau et de lui parler. Faites de la recherche ! Et n’arrêtez pas ! La recherche est constante.
Lorsque l’évidence est atteinte, elle devient invisible, un langage commun. Un standard pour le service ou le produit (rappelez-vous le procès Samsung-Apple cité plus haut). Faire sans revient à ne pas répondre aux attentes basiques et minimales de ses clients.
Doucement, elle se transforme en habitude. Le cycle d’innovation peut recommencer, c’est le début d’une nouvelle itération à la recherche d’une nouvelle évidence.
Êtes-vous prêts à partir à sa recherche ?
